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En avril 2022, la marque Kinder a perdu 40 % de son chiffre d’affaires réalisé habituellement à Pâques et 60 % de la confiance de ses clients. En cause : les 150 cas de salmonellose signalés dans toute l’Europe, dont 81 en France, ayant touché surtout des enfants de moins de 10 ans.

Ferrero, propriétaire de Kinder, avait dû rappeler l’ensemble de ses chocolats produits sur le site d’Arlon (Belgique), soit 7 % de sa production mondiale. Un an après ce scandale sanitaire, la marque aurait réussi à renouer le lien avec ses consommateurs, rapporte Capital, ce mercredi.

Des efforts pour communiquer avec les consommateurs

Malgré les 3.000 tonnes de produits détruits, les milliers d’appels des consommateurs et les dizaines de millions d’euros de perte, la détection de salmonellose dans les produits Kinder semble n’être plus qu’un lointain souvenir. « Les consommateurs qui n’ont pas été touchés ont probablement déjà oublié cette affaire », estime Nelly Garnier, directrice de l’Observatoire des crises chez Havas. « Les crises sanitaires sur l’alimentation sont récurrentes. Dans de nombreux cas, ça n’affecte pas la réputation des marques. »

Pour preuve, les ventes des autres produits Ferrero n’ont pas été impactées sur le long terme. L’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire belge (AFSCA) a d’ailleurs permis mi-septembre 2022 au site touché de reprendre sa production. Pour regagner la confiance des clients déçus, le groupe aurait opté pour la bonne stratégie selon Nelly Garnier : « Ils ont préféré communiquer plutôt que de garder le silence, ce qui aurait généré de la défiance. »

Un indice de confiance déjà quasi restauré

En mai 2022, quelques semaines après le début de l’affaire, le directeur général de Ferrero France avait même rencontré cinq consommateurs lors d’une interview spéciale organisée par Le Parisien. Des visites d’usine ont également été organisées en Normandie et des événements spéciaux ont eu lieu en magasin de la rentrée à Noël 2022.

La stratégie a payé : selon les chiffres du groupe, Kinder aurait repris 80 % de son indice de confiance et aurait connu un chiffre d’affaires en hausse de 1,5 % sur les six derniers mois. Ferrero a aussi accentué ses contrôles sanitaires avec la mise en place de tests réalisés par un laboratoire indépendant. Le groupe a enfin investi plusieurs dizaines de millions d’euros pour consolider son plan de sécurité alimentaire sur site, preuve de sa bonne foi dans l’affaire.

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