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Poser clairement le problème pour le régler

Comme le dit l’adage, “un problème bien posé est à moitié résolu”. Ce que confirme Benjamin Sylvand, médiateur de conflit : « Le risque à vouloir trouver une solution avant de poser clairement le problème est non seulement qu’elle ne soit pas pertinente, mais qu’en plus elle soit perçue comme une contrainte imposée à l’autre, rajoutant de l’huile sur le feu. » L’idée : formuler explicitement ce qui ne nous va pas dans la situation, mais en utilisant le “je”, plutôt que le “tu” ou le “vous” accusateurs.

À son conjoint qui, à chaque fois qu’on lui demande de l’aide, répond : “Je le ferai plus tard”, on peut dire : “Cela me ferait plaisir de pouvoir compter sur toi lorsque j’en ai besoin”. À son manager qui nous confie des dossiers sans intérêt : “Je ne me sens pas employée à la hauteur de mes compétences”. À une sœur qui nous laisse gérer tous les problèmes de santé de nos parents : “J’ai l’impression d’être la seule à m’occuper d’eux, alors que j’ai beaucoup à faire par ailleurs”…

Bien que cela ne soit pas toujours facile, factualiser au maximum son point de vue a d’autres avantages, « cela permet de prendre du recul, d’être acteur et non victime de la situation, mais aussi d’éclairer l’autre sur les causes du problème car peut-être n’en est-il pas conscient », dit Benjamin Sylvand.

Quelle est la meilleure attitude pour résoudre un conflit ? S’écouter mutuellement

Très souvent, dans un dialogue conflictuel, on se coupe l’un l’autre, car chacun veut faire entendre son raisonnement. Jacques Salzer, maître de conférences et cocréateur de formations en gestion de conflits et médiation, propose alors de se fixer un timing : pendant 1 à 2 minutes ou plus si nécessaire, l’un parle et l’autre l’écoute de façon active, puis, montre en main, on échange les rôles.

Jacques Salzer : Rien que le fait de ne pas être interrompu, de pouvoir aller jusqu’au bout de ses arguments, peut vraiment aider à désamorcer un conflit.

Très importante aussi, « la vérification de la compréhension réciproque, de façon à laisser le moins d’ambiguïté possible ». On peut ainsi reformuler ce que l’autre vient de dire, même si l’on n’est pas d’accord, et terminer par une question telle que “Est-ce bien cela ?”. Et c’est encore mieux si l’autre fait de même. « Chacun peut ainsi expliquer sincèrement ce qu’il a retenu du point de vue de l’autre, ce qui permet souvent d’éviter l’escalade et de gagner du temps sur la gestion du conflit. »

Éviter d’ajouter du conflit au conflit pour ne pas aggraver la situation entre les deux personnes

Alors que l’on partait d’un seul problème, il suffit que l’un fasse une réflexion sous le coup de l’énervement, pour que l’autre renchérisse. S’ensuit un va-et-vient de reproches et d’attaques mutuels : « D’autres querelles, parfois plus anciennes et non digérées, se greffent alors à la source du conflit, la situation se brouille et finit par s’envenimer », explique Jacques Salzer.

Son conseil : décider, ensemble, de traiter séparément chacun des problèmes en les échelonnant dans le temps : « Prendre l’initiative de s’excuser sincèrement si l’on a été blessant, reconnaître notre erreur si on en a fait une, pardonner à l’autre s’il a été un peu trop loin dans ses mots, peut aussi aider à aller vers une désescalade du conflit, à mieux le gérer et faciliter sa résolution. »

Repérer les signes avant-coureurs : la bonne idée pour désamorcer un conflit

On se sent agacé par les petites manies de son conjoint, blessé par la remarque d’un ami, mal à l’aise avec une collègue, on a l’impression que l’autre ne nous parle pas comme d’habitude, qu’il est plus sec ou plus évitant… « Plus vite on identifie les signaux faibles qui pourraient petit à petit conduire au conflit, moins la situation risque de pourrir et plus on aura de marge de manœuvre et de chances de trouver rapidement une solution satisfaisante et favorable pour les deux parties », assure Benjamin Sylvand.

Savoir temporiser pour résoudre un conflit

Tristesse, peur, colère… lorsqu’on est dans une situation de conflit, notre cerveau est submergé par un flot d’émotions qui peuvent paralyser les régions cérébrales associées à la réflexion. « On peut ainsi “perdre” momentanément notre raison, agir de façon automatique et faire ou dire des choses que l’on ne peut contrôler et que l’on sera parfois amené à regretter », explique Béatrice Blohorn-Brenneur, présidente du Conseil international de la médiation. Raison pour laquelle il est parfois nécessaire d’interrompre l’interaction le temps de reprendre la main sur ses émotions : « Prendre une pause, même très courte, permet d’empêcher la mécanique du conflit de s’emballer, ajoute Benjamin Sylvand. On peut par exemple dire à l’autre : “J’ai besoin de m’isoler 5 minutes pour me calmer et nous reprendrons la discussion ensuite”, ce qui est structurant, sans être accusateur. »

Entre collègues, en couple… Imaginer toutes les solutions possibles

À un moment, il va falloir trouver des solutions qui permettent de répondre au conflit. Selon Jacques Salzer, l’idéal est de prendre un temps, ensemble, pour se remuer les méninges : « On note toutes les idées que chacun émet, bonnes ou pas, réalistes ou fantaisistes, répondant de près ou de loin aux besoins exprimés par chacun, en s’abstenant, pendant ce moment, de les juger positivement ou négativement.

On trie après les propositions que l’un ou l’autre ne souhaite pas du tout valider, puis on se concentre sur celles qui pourraient être acceptables par les parties pour en explorer les détails et la faisabilité. » Plus on aura trouvé au départ des idées de solutions possibles, plus on aura des chances de s’accorder pour dissoudre le conflit.

Sortir du “pour” ou “contre”

« Le “pour” signifie que l’on se résigne, que l’on accepte le point de vue de l’autre avec un sentiment de contrainte ; le “contre” que l’on résiste, que l’on s’oppose à l’avis de l’autre en essayant d’imposer le nôtre, analyse Benjamin Sylvand. Dans les deux cas, chacun risque de s’éloigner de plus en plus dans ses positions, ce qui peut générer encore plus de conflits et noircir l’horizon. »

Pour sortir de cette logique, notre expert suggère celle du “avec” ou du “sans”. “Avec” s’il est possible de trouver un terrain d’entente, par exemple mieux se partager les tâches si, dans une fratrie, la friction vient du sentiment de l’un d’en faire plus que l’autre pour ses parents, ou du moins une solution acceptable, comme faire plus de télétravail pour limiter les interactions avec une collègue avec laquelle on est en conflit permanent.

Mais lorsque la situation est bloquée, que les parties n’arrivent pas à s’accorder, il est parfois préférable de faire “sans”. Soit en marquant une pause dans la relation, par exemple avec un parent, un enfant, un frère… avec lequel on pourra renouer « en prenant l’initiative, l’un, l’autre ou par le biais d’un tiers, de proposer calmement, à un autre moment plus propice, de revenir s’expliquer en s’écoutant », suggère Jacques Salzer. Soit, si l’enjeu n’est pas si important, par exemple s’il s’agit d’un conflit avec un voisin ou un ami éloigné, en mettant volontairement un terme à la relation.

Ne pas hésiter à se faire aider

Quand on ne parvient vraiment pas à gérer le conflit, parce que l’on n’arrive pas à communiquer, qu’il y a trop d’émotionnel qui empêche notre cerveau de retrouver le chemin de la raison et ses facultés de réflexion, parce que la querelle reprend de plus belle à peine apaisée, alors il ne faut pas hésiter à passer par un intermédiaire : « Il peut s’agir d’un ami proche, à qui on peut exprimer son mal-être en toute confiance, ou une personne décisionnaire dans l’entreprise si on est en conflit avec un collègue, voire un professionnel de la médiation », suggère Benjamin Sylvand.

On savait déjà que la médiation par un tiers améliore l’issue de la confrontation lors d’un conflit de couple. Mais selon une étude publiée en 2020 dans la revue Cortex, l’activité cérébrale, mesurée par IRM, n’est pas la même selon que l’on se réconcilie ou pas. « On a observé qu’après le conflit, plus les partenaires sont satisfaits des solutions trouvées pour le résoudre, plus certaines régions du cerveau associées au circuit de la récompense et aux émotions positives sont activées, tendance un peu plus marquée lorsqu’il y a eu intervention d’un médiateur, rapporte la neuroscientifique Olga Klimecki qui a dirigé cette étude. À l’inverse, l’activité de ces régions reste diminuée lorsque le conflit n’est pas résolu. »

Nos exemples de livres au sujet de la gestion de conflits

  • Faciliter la résolution de conflit, Benjamin Sylvand, Interéditions, 27 €.
  • L’art de pacifier nos conflits, ouvrage collectif dirigé par Imen Benharda, éd. Érès, 25 €.
  • La boîte à outils de la gestion des conflits, Jacques Salzer et Arnaud Stimec, éd. Dunod, 26,50 €.
  • La médiation pour tous en France, Béatrice Blohorn-Brenneur, éd. L’Harmattan, 22,50 €.

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